Utilisez la rubrique Instructions de Plus0 pour définir la manière dont votre agent IA doit communiquer et se comporter. Vous pouvez créer des instructions, choisir leur portée, modifier les instructions existantes, les activer ou les désactiver, les attribuer à des succursales et, lorsque vous y êtes autorisé, les supprimer définitivement.
Les instructions peuvent guider l’accueil de l’agent, son comportement pendant les conversations et d’autres tâches prises en charge. Par exemple, vous pouvez définir une formule d’accueil qui insère automatiquement le nom de votre entreprise et celui de l’agent IA configuré.
Ouvrir la page Instructions
- Ouvrez l’application Plus0 et connectez-vous.
- Ouvrez Instructions depuis le menu de navigation de l’application.
- Consultez les instructions affichées pour votre organisation. Chaque fiche présente l’identifiant de l’instruction, sa portée, un aperçu de son texte et les commandes d’attribution aux succursales.
Une instruction qui n’est pas active porte la mention Inactive. Vous pouvez utiliser le champ Search (Rechercher) pour retrouver des instructions par identifiant, texte ou nom de portée. Faites glisser la liste vers le bas pour l’actualiser.
Ajouter une instruction
- Sur la page Instructions, appuyez sur l’icône + en bas de l’écran.
- Sur la page Instruction, appuyez sur Scope (Portée).
- Parcourez les portées disponibles, appuyez sur l’une d’elles pour afficher ses détails, puis sur Select (Sélectionner) pour la choisir.
- Saisissez votre consigne dans le champ de texte Instruction. Formulez une directive claire et précise pour l’agent IA.
- Réglez l’interrupteur Active (Actif) selon vos besoins. Laissez-le activé si l’instruction doit être active.
- Appuyez sur Save (Enregistrer) lorsque l’instruction et sa portée sont valides.
Les champs Scope et Instruction sont tous deux obligatoires. Le texte doit respecter les limites minimale et maximale de caractères définies dans Plus0. Le bouton Save reste indisponible tant que les champs obligatoires ne sont pas valides.
Sélectionner la portée d’une instruction
La portée décrit l’objectif d’une instruction afin que Plus0 puisse la classer correctement. Par exemple, choisissez Greeting (Accueil) pour une instruction qui détermine la manière dont l’IA accueille un appelant.
- Ouvrez une instruction existante ou commencez à en créer une.
- Appuyez sur le champ Scope.
- Dans le panneau des portées, appuyez sur une portée disponible pour afficher sa description.
- Appuyez sur Select pour appliquer cette portée à l’instruction.
- Vérifiez le nom de la portée sélectionnée sur la page Instruction avant d’enregistrer.
Les portées affichées dépendent de celles que le service Plus0 met à la disposition de votre compte. Un autre article d’aide expliquera en détail chaque portée et son utilisation prévue.
Rédiger une instruction claire
Utilisez des formulations directes pour décrire ce que l’agent IA doit faire. Veillez à ce que chaque instruction corresponde à la portée sélectionnée et évitez les directives contradictoires. Par exemple, une instruction d’accueil doit décrire la formule de bienvenue, et non des procédures sans rapport avec les réservations ou les paiements.
Exemple de formule d’accueil :
Merci d’avoir appelé {{entity_name}}. Je suis {{agent_name}}. Comment puis-je vous aider ?
Lorsque les valeurs configurées sont disponibles, Plus0 peut remplacer les variables par le nom de l’entreprise et celui de l’agent IA dans la formule d’accueil.
Utiliser des variables dynamiques dans les instructions d’accueil
Le système de modèles d’accueil de Plus0 reconnaît les variables suivantes :
{{entity_name}}– le nom configuré de l’entité ou de l’entreprise.{{company_name}}– une autre variable désignant le nom de l’entité ou de l’entreprise.{{branch_name}}– le nom configuré de la succursale.{{agent_name}}– le nom configuré de l’agent IA.{{employee_name}}– une autre variable désignant le nom de l’agent IA configuré dans le modèle d’accueil.
Saisissez chaque variable exactement comme indiqué, avec les doubles accolades. Ne remplacez pas une variable par un nom inventé. Les variables d’accueil sont interprétées par le système de modèles d’accueil de l’agent ; ce guide ne confirme pas qu’elles sont également prises en charge dans les autres portées d’instruction.
Exemple utilisant une succursale :
Bienvenue chez {{branch_name}}. Vous êtes en ligne avec {{agent_name}}. Comment puis-je vous aider ?
Assurez-vous que les noms correspondants de l’entreprise, de la succursale et de l’agent ont été configurés. Si la formule d’accueil sélectionnée contient une valeur manquante ou une variable non prise en charge, le système peut rejeter ce modèle et utiliser une formule d’accueil de remplacement.
Ajouter plusieurs formules d’accueil
Le système de modèles d’accueil accepte plusieurs variantes dans un même champ de texte. Séparez chaque variante par ||| (trois barres verticales). Le système sélectionne une variante pour l’accueil.
Exemple :
Merci d’avoir appelé {{entity_name}}. Je suis {{agent_name}}. Comment puis-je vous aider ?
|||
Bienvenue chez {{entity_name}}. {{agent_name}} à l’appareil. Comment puis-je vous aider ?
Chaque variante doit être compréhensible indépendamment des autres et n’utiliser que des variables prises en charge et configurées.
Modifier une instruction existante
- Ouvrez la page Instructions.
- Recherchez l’instruction dans la liste ou utilisez Search.
- Appuyez sur la fiche de l’instruction pour afficher ses détails.
- Si la modification est autorisée, changez sa Scope (Portée), son texte Instruction ou son interrupteur Active.
- Appuyez sur Save pour appliquer les modifications.
Certaines instructions sont en lecture seule en raison de leurs autorisations. Si la modification n’est pas autorisée, les champs ne peuvent pas être modifiés et le bouton Save n’apparaît pas.
Activer ou désactiver une instruction
- Ouvrez les détails de l’instruction.
- Si la modification est autorisée, utilisez l’interrupteur Active.
- Placez-le sur activé pour rendre l’instruction active ou sur désactivé pour la rendre inactive.
- Appuyez sur Save.
Les instructions désactivées portent la mention Inactive dans la liste Instructions. Désactiver une instruction n’équivaut pas à la supprimer définitivement.
Attribuer une instruction à une succursale
- Sur la page Instructions, trouvez l’instruction concernée.
- Si aucune succursale n’est affichée, appuyez sur Assign to a Branch (Attribuer à une succursale).
- Si des succursales sont déjà affichées, développez Branches (Succursales), puis appuyez sur une succursale de la liste pour ouvrir la page d’attribution.
- Utilisez les commandes de cette page pour consulter ou modifier l’attribution, puis enregistrez ou confirmez selon les indications affichées.
L’attribution à une succursale détermine quelles fiches de succursales sont liées à l’instruction. La page d’attribution propose ses propres commandes.
Supprimer définitivement une instruction
- Ouvrez Instructions et appuyez sur l’instruction à supprimer.
- Si la suppression est autorisée, appuyez sur Delete (Supprimer) en bas de la page Instruction.
- Lisez l’avertissement Permanently Delete (Supprimer définitivement), puis appuyez sur Ok pour continuer.
- Lorsque la fenêtre de confirmation apparaît, appuyez sur Permanently Delete pour poursuivre ou sur Cancel (Annuler) pour conserver l’instruction.
Avertissement : L’application signale que la suppression définitive peut entraîner la suppression de l’instruction et des données associées, notamment les rapports et les journaux. N’utilisez cette option que si vous êtes certain de votre décision. Si vous souhaitez simplement empêcher l’utilisation d’une instruction, désactivez plutôt Active.
Les instructions soumises à des autorisations restrictives ne peuvent pas être modifiées ou supprimées à l’aide des commandes habituelles.
Rechercher ou actualiser les instructions
Dans Search, saisissez une partie de l’identifiant d’une instruction, de son texte ou du nom de sa portée pour filtrer la liste. Effacez la recherche pour afficher de nouveau toutes les instructions. Faites glisser la liste vers le bas pour l’actualiser après une modification.
Si Plus0 affiche Unable to load instructions (Impossible de charger les instructions), appuyez sur Retry (Réessayer). Vérifiez votre connexion Internet et réessayez si le problème persiste.
Bonnes pratiques
- Choisissez la portée qui correspond le mieux à l’objectif de l’instruction.
- Rédigez des instructions concises, sans ambiguïté, que l’agent pourra suivre de manière cohérente.
- Utilisez les variables prises en charge, entourées de doubles accolades, dans les modèles d’accueil plutôt que de saisir en dur des noms susceptibles de changer.
- Vérifiez que les noms de l’entreprise, de la succursale et de l’agent IA sont configurés avant d’utiliser les variables correspondantes.
- Testez les réponses de l’agent après avoir modifié une instruction importante.
- Désactivez les instructions temporairement inutiles et réservez la suppression définitive à celles dont vous n’avez plus besoin.
Foire aux questions
Qu’est-ce qu’une instruction ?
Une instruction est une directive qui aide à configurer la manière dont votre agent IA Plus0 communique ou gère un type d’interaction particulier.
La sélection d’une portée est-elle obligatoire ?
Oui. La page Instruction exige qu’une portée soit sélectionnée avant d’autoriser l’enregistrement.
Puis-je changer la portée ultérieurement ?
Oui, si l’instruction est modifiable. Ouvrez-la, appuyez sur sa portée, sélectionnez-en une autre, puis enregistrez.
Pourquoi le bouton Save est-il désactivé ?
Vérifiez que vous avez sélectionné une portée, saisi un texte respectant les limites de caractères configurées et que vous disposez des autorisations nécessaires pour modifier l’instruction.
Pourquoi ne puis-je pas modifier ou supprimer une instruction ?
Certaines instructions existantes sont soumises à des autorisations restrictives. L’application n’autorise leur modification ou leur suppression que si les permissions correspondantes le permettent.
Que signifie Inactive ?
Cela signifie que le réglage Active de l’instruction est désactivé. L’instruction reste dans la liste et n’est pas supprimée définitivement.
Puis-je insérer automatiquement le nom de mon entreprise dans une formule d’accueil ?
Oui. Utilisez {{entity_name}} dans un modèle d’accueil, à condition que le nom correspondant soit configuré.
Puis-je créer plusieurs variantes de formule d’accueil ?
Oui. Séparez les variantes à l’aide de |||. Le système de modèles d’accueil en sélectionne une.
Puis-je utiliser des variables dans toutes les portées d’instruction ?
Les variables décrites ici sont confirmées pour le système de modèles d’accueil. Ne supposez pas qu’elles sont automatiquement remplacées dans toutes les autres portées.
Puis-je annuler une suppression définitive ?
La page Instruction ne propose pas de fonction d’annulation. Considérez toute suppression définitive comme irréversible.
Où puis-je obtenir de l’aide supplémentaire ?
Appuyez sur l’icône ? de la page Instructions ou Instruction pour ouvrir l’aide Plus0. Un guide distinct expliquera plus en détail les portées disponibles.