تتيح Webhooks لأنظمة الاتصالات إخطار تطبيقات المؤسسة عند وقوع أحداث في المكالمة، مثل بدء الاتصال أو انتهائه أو تحويله أو تسجيله أو ظهور نتيجة نهائية.
بالنسبة للمؤسسات، أفضل طريقة لتقييم Webhooks والأحداث في الاتصالات الهاتفية بالذكاء الاصطناعي هي النظر إلى رحلة المتصل كاملة: كيف تصل المكالمة، وكيف يتم فهم المتصل، وما المعلومات المتاحة، وما الإجراءات المسموح بها، وكيف تصل المحادثة إلى موظف عندما يكون ذلك ضرورياً.
كيف يعمل التكامل؟
يمكن للتكاملات المعتمدة على الأحداث تحديث لوحات المتابعة وتشغيل مسارات ما بعد المكالمة وتخزين البيانات الوصفية وإنشاء التذاكر أو بدء المتابعة دون حاجة التطبيق إلى الاستعلام المتكرر من منصة الاتصال.
يجب أن يطلب الوكيل الصوتي المعلومات والإجراءات التي يحتاجها فقط، بينما يبقى التطبيق المتصل مسؤولاً عن التحقق من البيانات والصلاحيات وقواعد العمل وإرجاع نتيجة نجاح أو فشل واضحة. ويساعد هذا الفصل على التدقيق وتقليل مخاطر منح نموذج حواري قدرة غير مقيدة على تغيير الأنظمة.
لماذا تستخدم المؤسسات هذا التكامل؟
- تقليل إعادة إدخال البيانات بين المكالمات وأنظمة الأعمال.
- تقديم إجابات أكثر صلة باستخدام معلومات معتمدة وحديثة.
- إنشاء سجلات متابعة منظمة بدلاً من الاعتماد فقط على تسجيل المكالمة.
- تمكين الأتمتة من إنجاز مهام مفيدة مع الحفاظ على التصعيد البشري.
اعتبارات التنفيذ
يجب أن تتحقق نقاط Webhook من الطلبات وتتعامل مع إعادة المحاولة بأمان وتتجنب المعالجة المكررة وترد بسرعة، بينما يفضل نقل الأعمال الطويلة إلى طابور خلفي بعد قبول الحدث.
من الأفضل البدء بإجراءات محددة وقليلة المخاطر أو للقراءة فقط، ثم التوسع بعد إثبات المصادقة والتسجيل ومعالجة الاستثناءات.
كيف يرتبط Plus0 بهذا المجال؟
Plus0 منصة اتصالات بالذكاء الاصطناعي من Softnames تركز على حالات الاستخدام العملية مثل AI Telephony وAI Desk وAI Call Center. وقد صُممت لمساعدة المؤسسات على إعداد التعامل الحواري مع المكالمات اعتماداً على معرفة المؤسسة وفروعها وسير العمل، مع الحفاظ على إمكانية التحويل إلى موظف في الحالات التي لا ينبغي أن تبقى مؤتمتة.
بحسب إعداد المؤسسة، يمكن استخدام Plus0 للرد على المكالمات وتوجيهها، وتقديم المعلومات المعتمدة، ودعم تجارب متعددة اللغات، وربط المحادثات الصوتية بعمليات الأعمال التي تم إعدادها. ويجب أن يعكس كل تطبيق سياسات المؤسسة ومتطلباتها الأمنية واللوائح المحلية.
الخلاصة
تتيح Webhooks لأنظمة الاتصالات إخطار تطبيقات المؤسسة عند وقوع أحداث في المكالمة، مثل بدء الاتصال أو انتهائه أو تحويله أو تسجيله أو ظهور نتيجة نهائية. يجب أن تتحقق نقاط Webhook من الطلبات وتتعامل مع إعادة المحاولة بأمان وتتجنب المعالجة المكررة وترد بسرعة، بينما يفضل نقل الأعمال الطويلة إلى طابور خلفي بعد قبول الحدث.
أسئلة شائعة
هل يعني ذلك الاستغناء عن الموظفين؟
لا. أفضل التطبيقات تستخدم الذكاء الاصطناعي للعمل المتوقع والمتكرر، وتحافظ على الموظفين للحالات الاستثنائية والحساسة والقرارات المعقدة وعندما يطلب المتصل شخصاً.
هل يمكن الربط مع أنظمة الأعمال الحالية؟
غالباً نعم عندما يوفر النظام المطلوب وسيلة تكامل مناسبة مثل API أو اتصال SIP أو سير عمل مدعوم. وتعتمد تفاصيل التكامل على النظام وبيئة التشغيل.
أين يمكن معرفة المزيد عن Plus0؟
يمكن زيارة Plus0 لمعرفة المزيد عن إمكانات الاتصالات بالذكاء الاصطناعي، أو التواصل مع Softnames لمناقشة حالة استخدام خاصة بالمؤسسة.