يحدد تصميم التعليمات دور الوكيل الصوتي وأولوياته ونبرة الحديث وحدوده وقواعد القرار، بينما تقيد الضوابط ما يُسمح للوكيل بقوله أو فعله.
بالنسبة للمؤسسات، أفضل طريقة لتقييم تصميم التعليمات والضوابط لوكلاء الصوت بالذكاء الاصطناعي هي النظر إلى رحلة المتصل كاملة: كيف تصل المكالمة، وكيف يتم فهم المتصل، وما المعلومات المتاحة، وما الإجراءات المسموح بها، وكيف تصل المحادثة إلى موظف عندما يكون ذلك ضرورياً.
لماذا هذا الموضوع مهم؟
تشمل التعليمات الفعالة الهوية والمهام المدعومة ومصادر المعلومات ومتطلبات التحقق وقواعد استخدام الأدوات وشروط التحويل وطريقة التعامل مع المعلومات المفقودة أو غير المؤكدة.
تتفاعل الأتمتة الصوتية مع العملاء في الوقت الفعلي، لذلك لا يمكن إضافة الحوكمة بعد الإطلاق فقط. تحتاج المؤسسة إلى مسؤوليات واضحة للسياسات والبيانات والمعرفة والتكاملات والمراقبة والتصعيد.
ضوابط عملية
- تحديد المسؤول عن مسار المكالمة ومن يعتمد التغييرات.
- تسجيل الإجراءات المهمة والاحتفاظ فقط بالبيانات التي تحتاجها المؤسسة.
- اختبار حالات الفشل وليس المحادثات الناجحة فقط.
- مراجعة المقاييس والمكالمات الحقيقية لمعرفة أين يجب تحسين الأتمتة أو إيقافها.
اعتبارات التنفيذ
يجب أن توجد الضوابط في منطق التطبيق إضافة إلى التعليمات؛ فالإجراءات عالية الأثر تحتاج إلى تحقق وصلاحيات وقواعد عمل حاسمة، لا إلى تعليمات النموذج فقط.
كيف يرتبط Plus0 بهذا المجال؟
Plus0 منصة اتصالات بالذكاء الاصطناعي من Softnames تركز على حالات الاستخدام العملية مثل AI Telephony وAI Desk وAI Call Center. وقد صُممت لمساعدة المؤسسات على إعداد التعامل الحواري مع المكالمات اعتماداً على معرفة المؤسسة وفروعها وسير العمل، مع الحفاظ على إمكانية التحويل إلى موظف في الحالات التي لا ينبغي أن تبقى مؤتمتة.
بحسب إعداد المؤسسة، يمكن استخدام Plus0 للرد على المكالمات وتوجيهها، وتقديم المعلومات المعتمدة، ودعم تجارب متعددة اللغات، وربط المحادثات الصوتية بعمليات الأعمال التي تم إعدادها. ويجب أن يعكس كل تطبيق سياسات المؤسسة ومتطلباتها الأمنية واللوائح المحلية.
الخلاصة
يحدد تصميم التعليمات دور الوكيل الصوتي وأولوياته ونبرة الحديث وحدوده وقواعد القرار، بينما تقيد الضوابط ما يُسمح للوكيل بقوله أو فعله. يجب أن توجد الضوابط في منطق التطبيق إضافة إلى التعليمات؛ فالإجراءات عالية الأثر تحتاج إلى تحقق وصلاحيات وقواعد عمل حاسمة، لا إلى تعليمات النموذج فقط.
أسئلة شائعة
هل يعني ذلك الاستغناء عن الموظفين؟
لا. أفضل التطبيقات تستخدم الذكاء الاصطناعي للعمل المتوقع والمتكرر، وتحافظ على الموظفين للحالات الاستثنائية والحساسة والقرارات المعقدة وعندما يطلب المتصل شخصاً.
هل يمكن الربط مع أنظمة الأعمال الحالية؟
غالباً نعم عندما يوفر النظام المطلوب وسيلة تكامل مناسبة مثل API أو اتصال SIP أو سير عمل مدعوم. وتعتمد تفاصيل التكامل على النظام وبيئة التشغيل.
أين يمكن معرفة المزيد عن Plus0؟
يمكن زيارة Plus0 لمعرفة المزيد عن إمكانات الاتصالات بالذكاء الاصطناعي، أو التواصل مع Softnames لمناقشة حالة استخدام خاصة بالمؤسسة.