تدخل اتصالات الأعمال عصرًا جديدًا. صُممت أنظمة الهاتف التقليدية في الأساس لربط شخص بآخر. واليوم، يحول الذكاء الاصطناعي الهاتف إلى قناة اتصال ذكية قادرة على فهم المحادثات، والرد بصورة طبيعية، والوصول إلى معلومات الأعمال، وتنفيذ الإجراءات المعتمدة، وربط العملاء بالأشخاص المناسبين عند الحاجة.
يمثل الاتصال الهاتفي بالذكاء الاصطناعي هذا الجيل الجديد من اتصالات الأعمال. فبدلًا من التعامل مع كل مكالمة هاتفية باعتبارها تفاعلًا يدويًا، يمكن للشركات استخدام وكلاء صوتيين بالذكاء الاصطناعي للرد على المكالمات، وفهم نية العميل، وتقديم المعلومات، وأتمتة المهام الروتينية، والبقاء متاحين حتى عندما يكون الموظفون مشغولين أو غير متاحين.
تساعد منصات مثل Plus0 الشركات على تجاوز أنظمة الهاتف التقليدية والانتقال إلى تجارب اتصال ذكية مدعومة بالذكاء الاصطناعي ومصممة لتوقعات العملاء الحديثة.
من الاتصال الهاتفي التقليدي إلى المحادثات الذكية
على مدى عقود، اتبعت أنظمة هواتف الأعمال نموذجًا مألوفًا: يتصل العميل، وينتظر حتى يرد أحدهم، ثم يُحوَّل بين الموظفين أو الأقسام إلى أن يصل إلى الشخص المناسب.
حسّنت أنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) هذه العملية من خلال تقديم خيارات مثل ""اضغط 1 للمبيعات"" و""اضغط 2 للدعم""، لكن كان لا يزال على العميل التنقل داخل قائمة محددة مسبقًا.
يغير الاتصال الهاتفي بالذكاء الاصطناعي هذه التجربة.
فبدلًا من التنقل داخل القوائم، يمكن للمتصلين التحدث بصورة طبيعية. يستطيع الوكيل الصوتي بالذكاء الاصطناعي فهم ما يسأل عنه العميل، وتحديد الغرض من المكالمة، وتحديد الخطوة التالية المناسبة.
لم يعد نظام الهاتف يقتصر على توصيل المكالمات، بل بدأ يفهمها.
الوكلاء الصوتيون بالذكاء الاصطناعي يغيرون طريقة رد الشركات على المكالمات
يمكن للوكيل الصوتي بالذكاء الاصطناعي أن يكون نقطة الاتصال الأولى للعديد من محادثات العملاء. وبحسب طريقة إعداده، يستطيع الذكاء الاصطناعي الترحيب بالمتصل، وفهم الطلب، والإجابة عن الأسئلة الشائعة، وجمع المعلومات، والمساعدة في المواعيد، وتوجيه المحادثة إلى الموظف أو القسم المناسب.
يخلق ذلك تجربة عميل مختلفة عن التعامل التقليدي مع المكالمات. فبدلًا من انتظار تفرغ موظف قبل أن يبدأ أي إجراء، يمكن أن تبدأ المحادثة فورًا.
وبالنسبة للشركات التي تستقبل مكالمات متكررة أو متشابهة، يمكن أن يؤدي ذلك إلى تحسين كبير في طريقة إدارة الاتصالات الواردة.
عصر اتصالات الأعمال المتاحة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع
يتوقع العملاء بشكل متزايد أن تكون الشركات متاحة عندما يحتاجون إلى المساعدة، وليس فقط خلال ساعات العمل التقليدية.
قد تمثل مكالمة هاتفية فائتة بعد وقت الإغلاق عميلًا محتملًا، أو طلب حجز، أو فرصة مبيعات، أو مشكلة دعم تبقى بلا إجابة حتى اليوم التالي.
يتيح الاتصال الهاتفي بالذكاء الاصطناعي للشركات توفير طبقة اتصال يمكن أن تظل متاحة على مدار الساعة.
يستطيع الوكيل الصوتي بالذكاء الاصطناعي الرد على المكالمات بعد ساعات العمل، وتقديم المعلومات المعتمدة، وجمع تفاصيل العملاء، والمساعدة في سير العمل المدعوم، أو إنشاء طلب متابعة ليتعامل معه الموظفون لاحقًا.
وهذا يعني أن رقم هاتف الشركة يمكن أن يظل مفيدًا حتى عندما يكون المكتب نفسه مغلقًا.
محادثات طبيعية بدلًا من القوائم الهاتفية
تتطلب أنظمة IVR التقليدية من العملاء فهم كيفية تنظيم نظام الهاتف لدى الشركة.
أما الاتصال الهاتفي بالذكاء الاصطناعي فيعكس هذا النهج، إذ يحاول النظام فهم العميل بدلًا من ذلك.
يمكن للمتصل أن يقول ببساطة: ""أريد حجز موعد""، أو ""أحتاج إلى التحدث مع شخص في الحسابات""، أو ""في أي وقت يغلق فرعكم في دبي؟""
يستطيع الذكاء الاصطناعي تفسير الطلب والرد أو توجيه المحادثة وفقًا لذلك، بحسب إعدادات الشركة.
يخلق ذلك تجربة أكثر حوارية ويمكن أن يلغي الكثير من القوائم الجامدة المرتبطة تقليديًا بأنظمة الهاتف الآلية.
يصبح الاتصال الهاتفي بالذكاء الاصطناعي أكثر قوة عند ربطه بأنظمة الأعمال
يمتد مستقبل الاتصال الهاتفي بالذكاء الاصطناعي إلى ما هو أبعد من مجرد الإجابة عن الأسئلة.
عند ربط الوكيل الصوتي بالذكاء الاصطناعي بأنظمة الأعمال المناسبة، يمكنه أن يتفاعل مع سير العمل والمعلومات التي يصل إليها الموظفون عادةً بشكل يدوي.
وبحسب التكاملات والصلاحيات وقواعد العمل المتاحة، قد يدعم الاتصال الهاتفي بالذكاء الاصطناعي أنشطة مثل:
- التحقق من معلومات الأعمال المعتمدة.
- جمع العملاء المحتملين وتأهيلهم.
- المساعدة في طلبات المواعيد أو الحجوزات.
- جمع بيانات العملاء.
- إنشاء طلبات متابعة.
- توجيه المكالمات بناءً على نية العميل.
- ربط المحادثات بنظام CRM أو أنظمة أعمال أخرى.
- تحويل المتصلين إلى الموظف أو الفرع أو القسم المناسب.
يحوّل ذلك الهاتف من قناة اتصال منفصلة إلى جزء من سير عمل رقمي أوسع داخل الشركة.
أصبحت الاتصالات متعددة اللغات أكثر سهولة
تعمل شركات كثيرة في أسواق يتحدث فيها العملاء عدة لغات. وقد يكون توفير موظفين قادرين على التواصل بكل لغة مطلوبة وفي كل وردية عمل أمرًا صعبًا.
يمكن لتقنيات الصوت الحديثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي دعم المحادثات متعددة اللغات، مما يسمح للشركات بخدمة قاعدة عملاء أوسع من خلال منصة اتصال واحدة.
يمكن لحل اتصال هاتفي بالذكاء الاصطناعي مُعدّ بشكل صحيح أن يساعد المؤسسات على توفير تواصل أكثر سهولة مع الحفاظ على اتساق معلومات الأعمال وسير العمل بين اللغات المختلفة.
قد يختلف توفر اللغات وجودتها بحسب تقنية الصوت الأساسية، لذلك ينبغي للمؤسسات اختبار اللغات وسيناريوهات العملاء الأكثر أهمية لعملياتها.
يمكن للذكاء الاصطناعي التعامل مع المكالمات الروتينية بينما يتولى الأشخاص الاستثناءات المهمة
لا يعني العصر الجديد للاتصال الهاتفي بالذكاء الاصطناعي بالضرورة إزالة الأشخاص من اتصالات العملاء.
بدلًا من ذلك، يمكن للذكاء الاصطناعي أن يصبح الطبقة الأولى للاتصال في التفاعلات المتوقعة والمتكررة، بينما يظل الموظفون متاحين للحالات التي تتطلب خبرة أو تقديرًا أو تفاوضًا أو تعاطفًا.
على سبيل المثال، قد يجمع الذكاء الاصطناعي معلومات العميل ويفهم سبب اتصاله قبل تحويل المحادثة إلى موظف. ويمكن للموظف عندها بدء المحادثة بسياق أكبر بدلًا من مطالبة العميل بتكرار كل شيء من جديد.
يمكن لهذا الجمع بين أتمتة الذكاء الاصطناعي والخبرة البشرية أن يخلق نموذج تشغيل أكثر كفاءة للشركات.
إدارة أحجام المكالمات المتزايدة
غالبًا ما تتوسع عمليات الهاتف التقليدية بإضافة مزيد من الموظفين مع زيادة عدد المكالمات الواردة.
يقدم الاتصال الهاتفي بالذكاء الاصطناعي خيارًا آخر.
يمكن التعامل مع المحادثات الروتينية تلقائيًا بينما يركز الموظفون على المكالمات التي تحتاج فعلًا إلى مشاركتهم. ويمكن أن يساعد ذلك الشركات على إدارة النمو والطلب الموسمي والحملات التسويقية وفترات الارتفاع غير المعتاد في أحجام المكالمات دون زيادة فرق الهاتف بالمعدل نفسه تمامًا.
وبالنسبة للمؤسسات التي تدير عدة فروع أو مواقع، يمكن للذكاء الاصطناعي أيضًا توفير طبقة ذكاء مركزية قادرة على فهم الوجهة التي يحتاج المتصل إلى الوصول إليها.
تجربة عملاء أكثر اتساقًا
قد يحصل العملاء على إجابات مختلفة بحسب الموظف الذي يرد على الهاتف، أو الفرع الذي يتواصلون معه، أو مدى انشغال الفريق في تلك اللحظة.
يمكن إعداد الوكلاء الصوتيين بالذكاء الاصطناعي بناءً على معلومات الأعمال والسياسات وسير العمل المعتمدة.
وعند صيانة المعلومات بشكل صحيح، يمكن أن يساعد ذلك المؤسسات على تقديم تجربة أكثر اتساقًا عبر المكالمات وساعات التشغيل والمواقع.
يمكن للذكاء الاصطناعي اتباع العمليات المعدّة نفسها مرارًا، مع إبقاء المحادثة نفسها طبيعية.
الاتصال الهاتفي بالذكاء الاصطناعي ومستقبل خدمة العملاء
تتجه خدمة العملاء بشكل متزايد نحو مزيج من الأتمتة والمساعدة البشرية.
تتيح القنوات الرقمية بالفعل للعملاء التفاعل مع الشركات من خلال المواقع والتطبيقات وخدمات المراسلة وأنظمة الدردشة. ويضيف الاتصال الهاتفي بالذكاء الاصطناعي ذكاءً مشابهًا إلى واحدة من أقدم وأهم قنوات الأعمال: الهاتف.
والنتيجة هي تجربة هاتفية يمكن أن تصبح أكثر حوارية وترابطًا واستجابة.
وبدلًا من التساؤل عما إذا كان ينبغي أن يرد على المكالمة شخص أم آلة، يمكن للشركات تصميم سير عمل يتولى فيه الذكاء الاصطناعي الأجزاء التي يناسبها، ويتدخل الموظفون عندما تضيف خبرتهم قيمة أكبر.
كيف يندرج Plus0 ضمن العصر الجديد للاتصال الهاتفي بالذكاء الاصطناعي؟
Plus0 هو منصة اتصالات بالذكاء الاصطناعي من Softnames صُممت لمساعدة الشركات على تبني هذا الجيل الجديد من الاتصالات الذكية.
من خلال Plus0 AI Telephony، تستطيع المؤسسات إعداد وكلاء صوتيين بالذكاء الاصطناعي بناءً على معلومات أعمالها وفروعها وأقسامها وسير العمل لديها.
وبحسب طريقة النشر والتكاملات، يمكن لـ Plus0 مساعدة الشركات في:
- الرد على المكالمات الواردة باستخدام وكلاء صوتيين بالذكاء الاصطناعي.
- توفير معالجة آلية للمكالمات على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.
- فهم طلبات العملاء عبر المحادثة الطبيعية.
- تقديم معلومات الأعمال المعتمدة.
- دعم تفاعلات العملاء متعددة اللغات.
- توجيه المتصلين بذكاء إلى الموظفين أو الأقسام أو الفروع.
- ربط المحادثات الهاتفية بسير عمل الأعمال المعدّ.
- جمع المعلومات ومتطلبات العملاء أثناء المكالمات.
- توفير التحويل إلى موظف بشري كلما كانت المساعدة الشخصية مطلوبة.
بدلًا من إجبار الشركات على استخدام قائمة هاتفية آلية تقليدية، صُمم Plus0 حول الذكاء الاصطناعي الحواري، مما يسمح للعملاء بالتواصل بصورة أكثر طبيعية مع احتفاظ المؤسسات بالتحكم في معلومات أعمالها وسير العمل وقواعد التصعيد.
ما بعد الاتصال الهاتفي بالذكاء الاصطناعي مع Plus0
يمتد مستقبل اتصالات الأعمال إلى ما هو أبعد من الهاتف.
يجمع Plus0 إمكانات اتصالات الذكاء الاصطناعي عبر تجارب AI Telephony وAI Desk وAI Call Center، مما يسمح للمؤسسات بتطبيق الذكاء الاصطناعي الحواري عبر نقاط تفاعل مختلفة مع العملاء.
وهذا يعني أن مفهوم الاتصال الذكي نفسه يمكن أن يمتد من الرد على مكالمة هاتفية إلى دعم بيئات الاستقبال والأكشاك وعمليات خدمة العملاء الأوسع.
يمكن للشركات معرفة المزيد عن هذه الإمكانات عبر plus0.io.
ما الذي ينبغي للشركات أتمتته أولًا؟
لا تحتاج المؤسسات التي تتبنى الاتصال الهاتفي بالذكاء الاصطناعي إلى أتمتة كل محادثة فورًا. النهج العملي هو البدء بالتفاعلات المتوقعة وذات الحجم المرتفع التي تكون المعلومات والإجراءات المطلوبة فيها محددة بوضوح.
- الأسئلة المتكررة.
- ساعات العمل ومعلومات الفروع.
- الاستفسارات الأساسية عن الخدمات والمنتجات.
- جمع بيانات العملاء المحتملين.
- طلبات المواعيد أو الحجوزات.
- التأهيل الأولي للمكالمات.
- توجيه المكالمات إلى الأقسام والفروع.
- مكالمات ما بعد ساعات العمل.
- مكالمات الضغط الزائد خلال الفترات المزدحمة.
- المحادثات الإدارية المتكررة.
يمكن للشركات بعد ذلك توسيع نطاق الأتمتة تدريجيًا مع تطور سير العمل والتكاملات واستراتيجيات الاتصال بالذكاء الاصطناعي لديها.
يبقى التحويل إلى موظف بشري أمرًا أساسيًا
حتى مع ازدياد قدرات تقنيات الصوت بالذكاء الاصطناعي، ستظل هناك محادثات يكون التدخل البشري فيها مناسبًا.
فالشكاوى المعقدة، والمفاوضات، والطلبات غير المعتادة، والحالات الحساسة، والقرارات التي تتطلب تقديرًا مهنيًا قد تحتاج إلى موظف.
لذلك ينبغي لنظام الاتصال الهاتفي بالذكاء الاصطناعي المصمم جيدًا أن يتضمن عمليات واضحة للتصعيد والتحويل.
الهدف ليس إبقاء كل متصل داخل الأتمتة. بل استخدام الأتمتة عندما تحسن التجربة، وربط المتصل بشخص عندما يصبح التدخل البشري أكثر ملاءمة.
الأمان والدقة والاستخدام المسؤول للاتصال الهاتفي بالذكاء الاصطناعي
مع ازدياد دور الذكاء الاصطناعي في اتصالات الأعمال، ينبغي للمؤسسات وضع ضوابط واضحة لما يمكن للذكاء الاصطناعي قوله، والمعلومات التي يمكنه الوصول إليها، والإجراءات التي يمكنه تنفيذها.
قد تتغير معلومات مثل الأسعار والتوافر والعروض والسياسات وتفاصيل الحساب بشكل متكرر. لذلك ينبغي للوكلاء الصوتيين بالذكاء الاصطناعي استخدام معلومات حالية ومعتمدة كلما أمكن، بدلًا من الاعتماد على الافتراضات.
كما ينبغي للشركات تحديد الحالات التي تتطلب موافقة بشرية وتطبيق ضوابط مناسبة للخصوصية والأمان والامتثال التنظيمي على عملية النشر.
لا يعتمد مستقبل الاتصال الهاتفي بالذكاء الاصطناعي على قوة الذكاء الاصطناعي فقط، بل على التنفيذ المسؤول أيضًا.
الجيل القادم من هاتف الأعمال
على مدى عقود، كان الغرض من هاتف الأعمال بسيطًا: ربط العميل بموظف.
يغير الجيل الجديد من الاتصال الهاتفي بالذكاء الاصطناعي هذا التعريف.
يمكن لهاتف الأعمال الآن أن يصبح منصة اتصال ذكية قادرة على الاستماع والفهم والرد واسترجاع المعلومات وبدء سير العمل وتحديد متى ينبغي أن يتدخل شخص.
يمثل ذلك واحدًا من أهم التغييرات في الاتصالات الصوتية للأعمال منذ الانتقال من شبكات الهاتف التقليدية إلى الاتصال الهاتفي الرقمي والقائم على السحابة.
الخلاصة الرئيسية
العصر الجديد للاتصال الهاتفي بالذكاء الاصطناعي لا يتعلق ببساطة باستبدال أنظمة الهاتف التقليدية بالذكاء الاصطناعي، بل بتحويل المكالمة الهاتفية إلى تفاعل أعمال ذكي.
يمكن للوكلاء الصوتيين بالذكاء الاصطناعي مساعدة الشركات على البقاء متاحة على مدار الساعة، وتقليل المكالمات الفائتة، وأتمتة المحادثات المتكررة، وتحسين التوجيه، ودعم لغات متعددة، وربط محادثات العملاء بسير عمل أعمال أوسع.
وفي الوقت نفسه، يظل الموظفون جزءًا أساسيًا من التجربة كلما تطلب الأمر تقديرًا أو خبرة أو اهتمامًا شخصيًا.
تجمع منصات مثل Plus0 هذه الإمكانات معًا، مما يساعد الشركات على الانتقال من التعامل التقليدي مع المكالمات إلى اتصالات ذكية وحوارية ومترابطة مدعومة بالذكاء الاصطناعي.
الأسئلة الشائعة
ما المقصود بالعصر الجديد للاتصال الهاتفي بالذكاء الاصطناعي؟
يشير العصر الجديد للاتصال الهاتفي بالذكاء الاصطناعي إلى الانتقال من أنظمة الهاتف التقليدية وقوائم IVR المحددة مسبقًا إلى أنظمة صوتية ذكية قادرة على فهم المحادثات الطبيعية، وتقديم المعلومات، وتنفيذ الإجراءات المعدّة، وربط المتصلين بسير عمل الأعمال أو الموظفين.
كيف يختلف الاتصال الهاتفي بالذكاء الاصطناعي عن نظام IVR التقليدي؟
تتطلب أنظمة IVR التقليدية عادةً من المتصلين اختيار خيارات محددة مسبقًا باستخدام الأرقام أو أوامر صوتية بسيطة. أما الاتصال الهاتفي بالذكاء الاصطناعي فيمكنه فهم لغة أكثر طبيعية، مما يسمح للعملاء بشرح ما يحتاجون إليه بدلًا من التنقل داخل قائمة ثابتة.
هل يستطيع الاتصال الهاتفي بالذكاء الاصطناعي الرد على المكالمات على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع؟
نعم. يمكن إعداد الوكلاء الصوتيين بالذكاء الاصطناعي للرد على المكالمات خارج ساعات العمل المعتادة، وخلال الفترات المزدحمة، وعندما لا يكون الموظفون متاحين، وذلك وفقًا لإعدادات المؤسسة والخدمات المتصلة.
هل يمكن للاتصال الهاتفي بالذكاء الاصطناعي تحويل المكالمات إلى الموظفين؟
نعم. تستطيع منصة اتصال هاتفي بالذكاء الاصطناعي مُعدّة بشكل صحيح تحديد الوقت الذي يحتاج فيه المتصل إلى مساعدة بشرية وتحويل المحادثة أو توجيهها وفقًا لسير عمل المؤسسة.
هل يمكن دمج الاتصال الهاتفي بالذكاء الاصطناعي مع أنظمة الأعمال؟
وفقًا للأنظمة المستخدمة، يمكن ربط الاتصال الهاتفي بالذكاء الاصطناعي بمنصات خارجية من خلال تقنيات مثل APIs وSIP والتكاملات المدعومة. ويمكن أن يسمح ذلك للمحادثات الصوتية بالتفاعل مع عمليات الأعمال الأوسع.
هل يدعم الاتصال الهاتفي بالذكاء الاصطناعي لغات متعددة؟
يمكن لتقنيات الصوت الحديثة بالذكاء الاصطناعي دعم لغات متعددة، مما يمكّن الشركات من التواصل مع شريحة أوسع من العملاء. ويعتمد توافر اللغات وأداؤها على التقنيات وطريقة النشر المستخدمة.
هل يستبدل الاتصال الهاتفي بالذكاء الاصطناعي الموظفين البشر؟
ليس بالضرورة. يكون الاتصال الهاتفي بالذكاء الاصطناعي فعالًا بصورة خاصة في المحادثات المتكررة والمتوقعة والإدارية، بينما يمكن أن يظل الموظفون مسؤولين عن الحالات التي تتطلب خبرة بشرية أو تقديرًا أو اهتمامًا شخصيًا.
ما هو Plus0 AI Telephony؟
Plus0 AI Telephony هو جزء من منصة اتصالات Plus0 بالذكاء الاصطناعي من Softnames. وقد صُمم لمساعدة الشركات على استخدام وكلاء صوتيين بالذكاء الاصطناعي للتعامل الذكي مع المكالمات، وإجراء محادثات طبيعية مع العملاء، وتقديم معلومات الأعمال، والتوجيه، ودعم التفاعلات متعددة اللغات، وربط سير العمل، مع الإبقاء على إمكانية التحويل إلى موظف بشري عند الحاجة.
أين يمكنني معرفة المزيد عن Plus0؟
تفضل بزيارة https://plus0.io/ لمعرفة المزيد عن Plus0 AI Telephony وAI Desk وAI Call Center وغيرها من إمكانات اتصالات الأعمال المدعومة بالذكاء الاصطناعي.
"