على مدى عقود، كانت الشركات التي تبحث عن أفضل موظف للرد على الهاتف تبحث عن شخص يستطيع الإجابة على المكالمات باحترافية، والتواصل بوضوح، وفهم طبيعة العمل، وتوجيه العملاء إلى القسم المناسب، والحفاظ على هدوئه خلال فترات الضغط.
اليوم، يتغير تعريف أفضل موظف للرد على الهاتف.
مع الاتصال الهاتفي الحديث بالذكاء الاصطناعي، يمكن للشركات الآن استخدام وكيل صوتي بالذكاء الاصطناعي للرد على المكالمات على مدار 24 ساعة، وفهم طلبات العملاء، وتقديم المعلومات المعتمدة، وجمع التفاصيل، وتوجيه المحادثات، وربط المتصلين بالموظفين عندما تكون المساعدة البشرية مطلوبة.
وبدلًا من أن تسأل الشركات فقط: ""من الذي ينبغي أن نوظفه للرد على الهاتف؟"" يمكنها الآن طرح سؤال مختلف: هل يحتاج هذا العمل أصلًا إلى أن يُنجز يدويًا؟
تتيح منصات مثل Plus0 للشركات تقديم موظفي هاتف مدعومين بالذكاء الاصطناعي يمكنهم دعم العملاء باستمرار دون التقيد بساعات العمل التقليدية.
ما الذي يجعل موظف الهاتف ممتازًا؟
كان يُتوقع تقليديًا من موظف الهاتف الجيد تنفيذ عدة مهام مهمة:
- الرد على المكالمات بسرعة وباحترافية.
- فهم سبب اتصال العميل.
- تقديم معلومات أعمال دقيقة.
- توجيه المكالمات إلى الشخص أو القسم الصحيح.
- تسجيل الرسائل وبيانات العملاء.
- المساعدة في الأسئلة والطلبات الأساسية.
- التواصل بوضوح واتساق.
- البقاء متاحًا خلال فترات الضغط.
لا تزال هذه المسؤوليات مهمة. وما تغير هو أن الذكاء الاصطناعي يستطيع الآن تنفيذ الكثير منها.
هل ما زلت بحاجة إلى توظيف موظف للرد على الهاتف؟
بالنسبة لبعض الشركات، نعم. ستظل هناك دائمًا حالات تكون فيها الخبرة البشرية أو التعاطف أو التفاوض أو الاهتمام الشخصي ذات قيمة.
لكن الشركات قد لا تحتاج بعد الآن إلى شخص يرد يدويًا على كل مكالمة هاتفية روتينية.
يمكن للاتصال الهاتفي بالذكاء الاصطناعي تولي كثير من الأجزاء المتكررة من عمليات الهاتف، بما في ذلك الإجابة عن الأسئلة الشائعة، وتحديد نية المتصل، وتقديم معلومات الفروع، وجمع بيانات العملاء المحتملين، والمساعدة في طلبات المواعيد، وتوجيه المكالمات إلى الموظف المناسب.
يتيح ذلك للشركات إعادة النظر فيما إذا كان موظف هاتف تقليدي بدوام كامل هو الطريقة الأكثر كفاءة لإدارة كل مكالمة واردة.
يمكن لموظف الهاتف لديك الآن العمل 24 ساعة في اليوم
من أكبر قيود موظف الهاتف التقليدي مسألة التوافر.
يعمل الموظف عادةً ضمن ورديات محددة، ويأخذ فترات راحة، ولديه إجازات سنوية، ولا يستطيع الرد على المكالمات بشكل متواصل في كل ساعة من كل يوم.
يمكن إعداد موظف هاتف بالذكاء الاصطناعي ليظل متاحًا 24 ساعة في اليوم، 7 أيام في الأسبوع.
وهذا يعني أن العملاء ما زال بإمكانهم الوصول إلى الشركة بعد ساعات العمل المعتادة، وخلال عطلات نهاية الأسبوع، أو عندما يكون الموظفون مشغولين بالفعل مع عملاء آخرين.
وبدلًا من سماع هاتف بلا إجابة أو الوصول إلى البريد الصوتي، يمكن للمتصل أن يبدأ فورًا محادثة مع وكيل صوتي بالذكاء الاصطناعي.
لم تعد مضطرًا للاختيار بين الرد على الهاتف وخدمة العميل
في كثير من الشركات الصغيرة والمتوسطة، يؤدي الموظفون عدة أدوار في الوقت نفسه.
قد يكون موظف الاستقبال يساعد زائرًا بينما يرن الهاتف. وقد يكون مندوب المبيعات يتحدث مع عميل عندما يتصل عميل محتمل آخر. وقد يكون موظف في مطعم يخدم الضيوف بينما يحاول شخص إجراء حجز.
تفرض عمليات الهاتف التقليدية قيدًا بسيطًا: لا يستطيع موظف واحد إجراء عدة محادثات في الوقت نفسه.
يوفر الاتصال الهاتفي بالذكاء الاصطناعي طبقة إضافية للتعامل مع المكالمات، بحيث يمكن بدء المحادثات الروتينية دون انتظار تفرغ موظف.
وحيثما كان ذلك مناسبًا، يستطيع الذكاء الاصطناعي إكمال التفاعل. وعندما تحتاج المحادثة إلى شخص، يمكنه توجيه المتصل أو تحويله وفقًا لسير عمل الشركة.
أفضل موظف هاتف يجب أن يفهم ما يريده المتصل
تتطلب أنظمة الهاتف الآلية التقليدية غالبًا من المتصلين التنقل في قوائم مثل:
""اضغط 1 للمبيعات. اضغط 2 للدعم. اضغط 3 للحسابات.""
يمكن للاتصال الهاتفي الحديث بالذكاء الاصطناعي تقديم تجربة أكثر طبيعية.
يمكن للعملاء ببساطة شرح ما يحتاجون إليه.
على سبيل المثال:
- ""أريد حجز موعد.""
- ""في أي وقت تغلقون اليوم؟""
- ""أحتاج إلى التحدث مع قسم الحسابات.""
- ""هل لديكم فرع في أبوظبي؟""
- ""أريد من أحد موظفي المبيعات الاتصال بي.""
يمكن للذكاء الاصطناعي تفسير الطلب وتحديد الرد أو إجراء التوجيه المناسب بناءً على إعدادات المؤسسة.
وهذا يعني أن المتصل يتفاعل مع الشركة بطريقة أكثر حوارية بدلًا من تعلم كيفية عمل قائمة الهاتف لدى الشركة.
موظف هاتف يعرف نشاطك التجاري
لا يكون موظف الهاتف مفيدًا إلا عندما تتوفر لديه معلومات دقيقة عن الشركة.
وينطبق المبدأ نفسه على الذكاء الاصطناعي.
يمكن إعداد الوكيل الصوتي بالذكاء الاصطناعي بناءً على معلومات الشركة المعتمدة مثل:
- ساعات العمل.
- مواقع الفروع.
- المنتجات والخدمات.
- الأسئلة الشائعة.
- معلومات الأقسام.
- إجراءات المواعيد.
- إجراءات خدمة العملاء.
- سياسات الشركة.
وعند ربطه بالأنظمة المناسبة، قد يتفاعل الاتصال الهاتفي بالذكاء الاصطناعي أيضًا مع سير عمل الأعمال والمعلومات الحالية من خلال التكاملات المدعومة.
أفضل موظف هاتف يجب ألا يفوّت فرصة مبيعات
قد تكون المكالمة الفائتة أكثر من مجرد محادثة فائتة.
فقد تكون عميلًا جديدًا يسأل عن منتج، أو عميلاً يطلب عرض سعر، أو شخصًا يحاول إجراء حجز، أو مشترٍ محتمل يتواصل مع الشركة للمرة الأولى.
إذا لم يرد أحد، فقد يتصل المتصل ببساطة بشركة أخرى.
يمكن للاتصال الهاتفي بالذكاء الاصطناعي مساعدة الشركات على تقليل هذا الخطر عبر توفير تغطية مستمرة للمكالمات.
يستطيع الذكاء الاصطناعي التحدث مع المتصل، وفهم الاستفسار، وجمع معلومات الاتصال، وإنشاء متابعة منظمة للفريق المناسب عند الحاجة.
موظف واحد، لغات متعددة
قد يصبح توظيف موظفي هاتف يتحدثون عدة لغات أكثر صعوبة مع توسع الشركة.
قد تحتاج الشركة التي تخدم عملاء من جنسيات مختلفة إلى الإنجليزية والعربية وعدة لغات إضافية عبر ورديات عمل مختلفة.
يمكن لتقنيات الصوت الحديثة بالذكاء الاصطناعي دعم المحادثات متعددة اللغات، مما يسمح للمؤسسات بخدمة قاعدة عملاء أوسع باستخدام منصة اتصالات بالذكاء الاصطناعي نفسها.
قد يختلف توفر اللغات وجودتها حسب التقنية وطريقة النشر، لذلك ينبغي للشركات اختبار اللغات الأكثر أهمية لعملائها.
الاتساق مهم
قد يجيب موظفون مختلفون عن السؤال نفسه بطرق مختلفة.
قد يعرف أحد الموظفين أحدث المعلومات بينما لا يعرفها موظف آخر. كما يمكن أن تتغير جودة المحادثة الهاتفية بحسب ضغط العمل والخبرة ووقت اليوم.
يمكن إعداد موظف الهاتف بالذكاء الاصطناعي بناءً على معلومات أعمال معتمدة وسير عمل محدد.
يمكن أن يساعد ذلك الشركات على تقديم ردود أكثر اتساقًا عبر المكالمات والفروع وساعات التشغيل المختلفة، شريطة الحفاظ على دقة المعلومات الأساسية وتحديثها.
اربط موظف الهاتف بأنظمة شركتك
ينبغي لموظف الهاتف الحديث أن يفعل أكثر من مجرد الرد على الهاتف.
يصبح الاتصال الهاتفي بالذكاء الاصطناعي أكثر قيمة بكثير عندما يكون متصلًا بسير عمل الأعمال.
وبحسب التكاملات والصلاحيات المتاحة، قد يستطيع الوكيل الصوتي بالذكاء الاصطناعي:
- جمع بيانات العملاء.
- إنشاء عملاء محتملين للمبيعات.
- المساعدة في طلبات المواعيد.
- التحقق من معلومات الأعمال المعتمدة.
- إنشاء طلبات متابعة.
- تحديد الفرع أو القسم الصحيح.
- توجيه المكالمات أو تحويلها.
- التفاعل مع الأنظمة المدعومة عبر APIs وتكاملات أخرى.
يحوّل ذلك الاتصال الهاتفي إلى جزء من العمليات الرقمية الأوسع للشركة.
كم من العمل ينبغي أن يتولاه الذكاء الاصطناعي؟
لا تحتاج الشركات إلى أتمتة كل محادثة هاتفية فورًا.
نقطة البداية العملية هي منح الذكاء الاصطناعي مسؤولية التفاعلات المتكررة وذات الحجم المرتفع والمحددة بوضوح.
ومن الأمثلة الجيدة:
- ساعات العمل.
- معلومات الفروع والمواقع.
- الأسئلة الشائعة.
- الاستفسارات الأساسية عن المنتجات والخدمات.
- جمع بيانات العملاء المحتملين.
- طلبات المواعيد والحجوزات.
- التأهيل الأولي للعملاء.
- توجيه المكالمات.
- مكالمات ما بعد ساعات العمل.
- مكالمات الضغط الزائد خلال الفترات المزدحمة.
يمكن للشركات بعد ذلك إضافة قدرات أخرى تدريجيًا مع تطور عملياتها وتكاملاتها.
ماذا يحدث عندما يحتاج المتصل إلى شخص حقيقي؟
ينبغي ألا يمنع الذكاء الاصطناعي العملاء من الوصول إلى الموظفين عندما تكون المساعدة البشرية مناسبة.
تتضمن بعض المحادثات شكاوى معقدة أو مفاوضات أو ظروفًا غير معتادة أو مسائل حساسة أو قرارات تتطلب تقديرًا مهنيًا.
ينبغي لنظام اتصال هاتفي بالذكاء الاصطناعي مصمم جيدًا أن يتعرف على هذه الحالات ويوفر تحويلًا مناسبًا إلى موظف بشري.
لذلك لا يتمثل دور الذكاء الاصطناعي بالضرورة في إلغاء التواصل البشري، بل يمكنه إزالة أعمال الهاتف المتكررة حتى يقضي الموظفون وقتًا أكبر في المحادثات التي تكون خبرتهم فيها مهمة.
توظيف موظف أم استخدام الاتصال الهاتفي بالذكاء الاصطناعي؟
تعتمد الإجابة على ما تتوقع الشركة من موظف الهاتف القيام به.
إذا كانت معظم المكالمات الواردة تتعلق بأسئلة روتينية، ومعلومات أساسية، وجمع بيانات العملاء المحتملين، والمواعيد، وتوجيه المكالمات، فيمكن للشركات أتمتة جزء كبير من هذا العمل بشكل متزايد باستخدام الاتصال الهاتفي بالذكاء الاصطناعي.
أما إذا كان الدور يتطلب قدرًا كبيرًا من التقدير أو التفاوض أو إدارة العلاقات أو الخبرة المتخصصة، فسيظل للموظفين دور مهم.
لذلك فإن النموذج الأكثر فعالية بالنسبة إلى كثير من المؤسسات ليس ببساطة الذكاء الاصطناعي مقابل الإنسان.
بل هو الذكاء الاصطناعي أولًا، والإنسان عند الحاجة.
يتولى الذكاء الاصطناعي التفاعلات المتكررة والمتوقعة، بينما يظل الموظفون متاحين للمحادثات التي تستفيد أكثر من المشاركة الشخصية.
تعرّف على موظف الهاتف بالذكاء الاصطناعي مع Plus0
Plus0 هو منصة اتصالات بالذكاء الاصطناعي من Softnames صُممت لمساعدة الشركات على تجاوز عمليات الهاتف التقليدية.
من خلال Plus0 AI Telephony، تستطيع الشركات إعداد وكلاء صوتيين بالذكاء الاصطناعي بناءً على معلومات الشركة وفروعها وأقسامها وسير العمل الخاص بها.
وبحسب طريقة النشر والتكاملات، يمكن لـ Plus0 مساعدة الشركات في:
- الرد على المكالمات الواردة باستخدام الذكاء الاصطناعي.
- توفير توافر هاتفي على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.
- فهم طلبات العملاء من خلال المحادثة الطبيعية.
- تقديم معلومات الأعمال المعتمدة.
- دعم المحادثات متعددة اللغات.
- جمع معلومات العملاء وبيانات العملاء المحتملين.
- توجيه المكالمات إلى الفروع أو الأقسام أو الموظفين.
- ربط المحادثات الصوتية بسير عمل الأعمال المعدّ.
- تحويل العملاء إلى موظفين بشريين عند الحاجة.
وبدلًا من توظيف شخص لمجرد الرد على المكالمات المتكررة، يمكن للشركات استخدام Plus0 لإنشاء تجربة هاتفية ذكية تظل متاحة على مدار الساعة.
تعرّف أكثر على اتصالات الأعمال المدعومة بالذكاء الاصطناعي عبر plus0.io.
الذكاء الاصطناعي لا يأخذ إجازة مرضية
تعتمد عمليات الهاتف التقليدية بصورة كبيرة على توفر الموظفين.
قد يصبح الموظفون غير متاحين بسبب المرض أو الإجازات أو فترات الراحة أو تغيير الورديات أو الغياب غير المتوقع.
يوفر الاتصال الهاتفي بالذكاء الاصطناعي للشركات طبقة إضافية من الاستمرارية.
لا يعتمد الذكاء الاصطناعي على توافر موظف واحد للرد على الهاتف. ويمكنه مواصلة التعامل مع التفاعلات المعدّة متى كانت الخدمة الداعمة تعمل.
وبالنسبة للشركات التي تؤثر فيها المكالمات الواردة مباشرة على المبيعات أو خدمة العملاء، يمكن أن تكون هذه الاستمرارية ذات قيمة خاصة.
الذكاء الاصطناعي لا يحتاج إلى وردية ليلية
يتطلب توفير تغطية هاتفية بشرية طوال الليل تقليديًا موظفين إضافيين وتخطيطًا للورديات.
يمكن للاتصال الهاتفي بالذكاء الاصطناعي توفير تغطية آلية بعد ساعات العمل دون الحاجة إلى موظف مخصص يبقى متاحًا طوال الليل.
يستطيع العملاء الاستمرار في الحصول على المعلومات، وترك طلبات منظمة، وإجراء الاستفسارات المدعومة، أو التوجيه وفقًا لسير العمل المعدّ لدى المؤسسة.
ويمكن للموظفين البشر بعد ذلك التعامل مع الحالات التي تتطلب مشاركة شخصية وفقًا لعملية التصعيد الخاصة بالشركة.
موظف الهاتف يتحول إلى وكيل ذكاء اصطناعي
يتطور دور موظف الهاتف.
ما كان في السابق شخصًا يرد على الهاتف بصورة أساسية يمكن أن يصبح الآن طبقة اتصال ذكية قادرة على فهم المحادثات، وتقديم المعلومات، وجمع احتياجات العملاء، والتفاعل مع عمليات أعمال أوسع.
لذلك يتغير السؤال بالنسبة إلى كثير من المؤسسات من:
""من الذي ينبغي أن نوظفه للرد على مكالماتنا؟""
إلى:
""أي المكالمات تحتاج فعلًا إلى شخص؟""
يمكن للذكاء الاصطناعي التعامل بشكل متزايد مع المحادثات الروتينية، بينما يركز الموظفون على العملاء والحالات التي تضيف فيها الخبرة البشرية قيمة أكبر.
الخلاصة الرئيسية
قد لا يكون أفضل موظف هاتف لكثير من الشركات الحديثة موظف هاتف تقليديًا على الإطلاق.
يمكن للاتصال الهاتفي بالذكاء الاصطناعي توفير توافر على مدار الساعة، والإجابة عن الأسئلة الروتينية، وفهم نية العميل، ودعم لغات متعددة، وجمع العملاء المحتملين، وتوجيه المحادثات، وربط المكالمات الهاتفية بسير عمل الأعمال.
ولا يعني ذلك اختفاء الموظفين، بل يعني أن الشركات تستطيع استخدام الأشخاص حيث يكون الحكم البشري والخبرة أكثر أهمية بدلًا من استهلاك وقت الموظفين القيّم في مجرد الرد على المكالمات المتكررة.
مع Plus0 AI Telephony، يمكن للشركات تقديم موظف هاتف مدعوم بالذكاء الاصطناعي ومصمم بناءً على معلوماتها وفروعها وسير عملها، مع الحفاظ على التحويل إلى موظف بشري كلما كان ذلك مطلوبًا.
الأسئلة الشائعة
هل ما زلت بحاجة إلى توظيف موظف للرد على الهاتف؟
يعتمد ذلك على نوع المكالمات التي تتلقاها شركتك. فإذا كانت معظم المكالمات تتعلق بالأسئلة الشائعة أو المعلومات الأساسية أو المواعيد أو جمع بيانات العملاء المحتملين أو التوجيه، فيمكن للاتصال الهاتفي بالذكاء الاصطناعي أتمتة العديد من هذه التفاعلات. ويمكن للموظفين البشر البقاء متاحين للمحادثات الأكثر تعقيدًا أو حساسية.
هل يمكن لموظف الهاتف بالذكاء الاصطناعي العمل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع؟
نعم. يمكن إعداد الوكلاء الصوتيين بالذكاء الاصطناعي للرد على المكالمات على مدار الساعة، بما في ذلك خارج ساعات العمل المعتادة، وخلال الفترات المزدحمة، وعندما لا يكون الموظفون متاحين، وذلك وفقًا لتوافر الأنظمة والخدمات الداعمة.
هل يستطيع الذكاء الاصطناعي الرد على عدة مكالمات هاتفية؟
يمكن تصميم الاتصال الهاتفي بالذكاء الاصطناعي للتعامل مع أحجام المكالمات دون الاعتماد على كون موظف هاتف واحد متفرغًا في تلك اللحظة. وتعتمد السعة الفعلية على المنصة والبنية التحتية للاتصالات وإعدادات النشر.
هل يستطيع الذكاء الاصطناعي تحويل المتصلين إلى موظفيّ؟
نعم. يستطيع نظام اتصال هاتفي بالذكاء الاصطناعي مُعدّ بشكل صحيح تحديد متى تكون المساعدة البشرية مطلوبة وتوجيه المتصل أو تحويله وفقًا لسير العمل المعدّ لدى المؤسسة.
هل يستطيع موظف الهاتف بالذكاء الاصطناعي التحدث بلغات متعددة؟
يمكن لتقنيات الصوت الحديثة بالذكاء الاصطناعي دعم المحادثات بلغات متعددة. ويختلف توفر اللغات وأداؤها بحسب التقنيات الأساسية، لذلك ينبغي للشركات اختبار اللغات الأكثر أهمية لعملائها.
هل يمكن للاتصال الهاتفي بالذكاء الاصطناعي العمل مع أنظمة أعمالي الحالية؟
غالبًا نعم. ووفقًا للأنظمة المستخدمة، يمكن للاتصال الهاتفي بالذكاء الاصطناعي الاتصال عبر APIs وSIP وتكاملات مدعومة أخرى، مما يسمح للمحادثات الهاتفية بالتفاعل مع سير عمل الأعمال الأوسع.
ما هو Plus0 AI Telephony؟
Plus0 AI Telephony هو جزء من منصة اتصالات Plus0 بالذكاء الاصطناعي من Softnames. وهو يتيح للشركات إعداد وكلاء صوتيين بالذكاء الاصطناعي للرد على المكالمات، وإجراء محادثات طبيعية مع العملاء، وتقديم معلومات الأعمال، والتوجيه الذكي، ودعم التفاعلات متعددة اللغات، وربط سير العمل، مع الحفاظ على التحويل إلى موظف بشري عند الحاجة.
أين يمكنني معرفة المزيد عن Plus0؟
تفضل بزيارة https://plus0.io/ لمعرفة المزيد عن Plus0 AI Telephony وإمكاناته لاتصالات الأعمال المدعومة بالذكاء الاصطناعي.
"