يربط تكامل نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) المحادثات الهاتفية الذكية بسجلات العملاء، بحيث يستطيع الوكيل استخدام السياق المناسب وتحديث النتائج المعتمدة داخل نظام المؤسسة.
بالنسبة للمؤسسات، أفضل طريقة لتقييم تكامل أنظمة CRM مع الاتصالات الهاتفية بالذكاء الاصطناعي هي النظر إلى رحلة المتصل كاملة: كيف تصل المكالمة، وكيف يتم فهم المتصل، وما المعلومات المتاحة، وما الإجراءات المسموح بها، وكيف تصل المحادثة إلى موظف عندما يكون ذلك ضرورياً.
كيف يعمل التكامل؟
تشمل الأنماط الشائعة البحث عن العميل عبر رقم الهاتف أو معرف تم التحقق منه، وقراءة سياق الحساب، وإنشاء عميل محتمل أو نشاط، وتسجيل نتيجة المكالمة، وتعيين مهام المتابعة.
يجب أن يطلب الوكيل الصوتي المعلومات والإجراءات التي يحتاجها فقط، بينما يبقى التطبيق المتصل مسؤولاً عن التحقق من البيانات والصلاحيات وقواعد العمل وإرجاع نتيجة نجاح أو فشل واضحة. ويساعد هذا الفصل على التدقيق وتقليل مخاطر منح نموذج حواري قدرة غير مقيدة على تغيير الأنظمة.
لماذا تستخدم المؤسسات هذا التكامل؟
- تقليل إعادة إدخال البيانات بين المكالمات وأنظمة الأعمال.
- تقديم إجابات أكثر صلة باستخدام معلومات معتمدة وحديثة.
- إنشاء سجلات متابعة منظمة بدلاً من الاعتماد فقط على تسجيل المكالمة.
- تمكين الأتمتة من إنجاز مهام مفيدة مع الحفاظ على التصعيد البشري.
اعتبارات التنفيذ
يجب أن يتبع الوصول مبدأ الحد الأدنى من الصلاحيات؛ فالوكيل يحتاج فقط إلى الحقول والإجراءات اللازمة لدوره، بينما تتطلب التحديثات الحساسة تحققاً أو موافقة بشرية عند الحاجة.
من الأفضل البدء بإجراءات محددة وقليلة المخاطر أو للقراءة فقط، ثم التوسع بعد إثبات المصادقة والتسجيل ومعالجة الاستثناءات.
كيف يرتبط Plus0 بهذا المجال؟
Plus0 منصة اتصالات بالذكاء الاصطناعي من Softnames تركز على حالات الاستخدام العملية مثل AI Telephony وAI Desk وAI Call Center. وقد صُممت لمساعدة المؤسسات على إعداد التعامل الحواري مع المكالمات اعتماداً على معرفة المؤسسة وفروعها وسير العمل، مع الحفاظ على إمكانية التحويل إلى موظف في الحالات التي لا ينبغي أن تبقى مؤتمتة.
بحسب إعداد المؤسسة، يمكن استخدام Plus0 للرد على المكالمات وتوجيهها، وتقديم المعلومات المعتمدة، ودعم تجارب متعددة اللغات، وربط المحادثات الصوتية بعمليات الأعمال التي تم إعدادها. ويجب أن يعكس كل تطبيق سياسات المؤسسة ومتطلباتها الأمنية واللوائح المحلية.
الخلاصة
يربط تكامل نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) المحادثات الهاتفية الذكية بسجلات العملاء، بحيث يستطيع الوكيل استخدام السياق المناسب وتحديث النتائج المعتمدة داخل نظام المؤسسة. يجب أن يتبع الوصول مبدأ الحد الأدنى من الصلاحيات؛ فالوكيل يحتاج فقط إلى الحقول والإجراءات اللازمة لدوره، بينما تتطلب التحديثات الحساسة تحققاً أو موافقة بشرية عند الحاجة.
أسئلة شائعة
هل يعني ذلك الاستغناء عن الموظفين؟
لا. أفضل التطبيقات تستخدم الذكاء الاصطناعي للعمل المتوقع والمتكرر، وتحافظ على الموظفين للحالات الاستثنائية والحساسة والقرارات المعقدة وعندما يطلب المتصل شخصاً.
هل يمكن الربط مع أنظمة الأعمال الحالية؟
غالباً نعم عندما يوفر النظام المطلوب وسيلة تكامل مناسبة مثل API أو اتصال SIP أو سير عمل مدعوم. وتعتمد تفاصيل التكامل على النظام وبيئة التشغيل.
أين يمكن معرفة المزيد عن Plus0؟
يمكن زيارة Plus0 لمعرفة المزيد عن إمكانات الاتصالات بالذكاء الاصطناعي، أو التواصل مع Softnames لمناقشة حالة استخدام خاصة بالمؤسسة.