يجب قياس جدوى الاتصالات الهاتفية بالذكاء الاصطناعي من خلال نتائج الخدمة والنتائج المالية، وليس فقط بعدد المكالمات التي تعاملت معها الأتمتة.
بالنسبة للمؤسسات، أفضل طريقة لتقييم مؤشرات الأداء والعائد على الاستثمار للاتصالات الهاتفية بالذكاء الاصطناعي هي النظر إلى رحلة المتصل كاملة: كيف تصل المكالمة، وكيف يتم فهم المتصل، وما المعلومات المتاحة، وما الإجراءات المسموح بها، وكيف تصل المحادثة إلى موظف عندما يكون ذلك ضرورياً.
لماذا هذا الموضوع مهم؟
قد تشمل المؤشرات نسبة الحل الآلي، ونجاح التوجيه، ونسبة التحويل، ومتوسط زمن المعالجة، وتقليل المكالمات الفائتة، وتحويل المواعيد والعملاء المحتملين، وتكلفة التفاعل، ورضا العملاء.
تتفاعل الأتمتة الصوتية مع العملاء في الوقت الفعلي، لذلك لا يمكن إضافة الحوكمة بعد الإطلاق فقط. تحتاج المؤسسة إلى مسؤوليات واضحة للسياسات والبيانات والمعرفة والتكاملات والمراقبة والتصعيد.
ضوابط عملية
- تحديد المسؤول عن مسار المكالمة ومن يعتمد التغييرات.
- تسجيل الإجراءات المهمة والاحتفاظ فقط بالبيانات التي تحتاجها المؤسسة.
- اختبار حالات الفشل وليس المحادثات الناجحة فقط.
- مراجعة المقاييس والمكالمات الحقيقية لمعرفة أين يجب تحسين الأتمتة أو إيقافها.
اعتبارات التنفيذ
يجب تحديد خط أساس قبل التشغيل ومقارنة أنواع مكالمات متشابهة، مع احتساب تكاليف مزودي الخدمة والتكامل والإشراف والتصعيد البشري عند حساب العائد.
كيف يرتبط Plus0 بهذا المجال؟
Plus0 منصة اتصالات بالذكاء الاصطناعي من Softnames تركز على حالات الاستخدام العملية مثل AI Telephony وAI Desk وAI Call Center. وقد صُممت لمساعدة المؤسسات على إعداد التعامل الحواري مع المكالمات اعتماداً على معرفة المؤسسة وفروعها وسير العمل، مع الحفاظ على إمكانية التحويل إلى موظف في الحالات التي لا ينبغي أن تبقى مؤتمتة.
بحسب إعداد المؤسسة، يمكن استخدام Plus0 للرد على المكالمات وتوجيهها، وتقديم المعلومات المعتمدة، ودعم تجارب متعددة اللغات، وربط المحادثات الصوتية بعمليات الأعمال التي تم إعدادها. ويجب أن يعكس كل تطبيق سياسات المؤسسة ومتطلباتها الأمنية واللوائح المحلية.
الخلاصة
يجب قياس جدوى الاتصالات الهاتفية بالذكاء الاصطناعي من خلال نتائج الخدمة والنتائج المالية، وليس فقط بعدد المكالمات التي تعاملت معها الأتمتة. يجب تحديد خط أساس قبل التشغيل ومقارنة أنواع مكالمات متشابهة، مع احتساب تكاليف مزودي الخدمة والتكامل والإشراف والتصعيد البشري عند حساب العائد.
أسئلة شائعة
هل يعني ذلك الاستغناء عن الموظفين؟
لا. أفضل التطبيقات تستخدم الذكاء الاصطناعي للعمل المتوقع والمتكرر، وتحافظ على الموظفين للحالات الاستثنائية والحساسة والقرارات المعقدة وعندما يطلب المتصل شخصاً.
هل يمكن الربط مع أنظمة الأعمال الحالية؟
غالباً نعم عندما يوفر النظام المطلوب وسيلة تكامل مناسبة مثل API أو اتصال SIP أو سير عمل مدعوم. وتعتمد تفاصيل التكامل على النظام وبيئة التشغيل.
أين يمكن معرفة المزيد عن Plus0؟
يمكن زيارة Plus0 لمعرفة المزيد عن إمكانات الاتصالات بالذكاء الاصطناعي، أو التواصل مع Softnames لمناقشة حالة استخدام خاصة بالمؤسسة.