تظل المكالمات الهاتفية واحدة من أهم قنوات التواصل بين الشركات وعملائها. يتصل العملاء عندما يحتاجون إلى معلومات، أو يرغبون في إجراء حجز، أو يحتاجون إلى دعم، أو لديهم سؤال عاجل، أو يفضلون ببساطة التحدث بدلًا من التنقل بين المواقع الإلكترونية والنماذج والتطبيقات. يساعد الاتصال الهاتفي بالذكاء الاصطناعي الشركات على إدارة هذه المحادثات بكفاءة أكبر من خلال دمج الذكاء الاصطناعي مع أنظمة هواتف الأعمال.
بدلًا من الاعتماد الكامل على الموظفين للرد على كل مكالمة واردة، يمكن للاتصال الهاتفي بالذكاء الاصطناعي التعامل مع المحادثات الشائعة، وتقديم المعلومات المعتمدة، وفهم طلبات المتصلين، وجمع التفاصيل المهمة، وتوجيه المكالمات إلى الشخص أو القسم المناسب. يتيح ذلك للشركات تقديم تجربة عملاء أسرع وأكثر اتساقًا مع تقليل عدد المكالمات التي لا يتم الرد عليها أو التي يتم تحويلها دون داعٍ.
لماذا يُعد الاتصال الهاتفي بالذكاء الاصطناعي مهمًا؟
تعتمد أنظمة هواتف الأعمال التقليدية عادةً على توفر الموظفين. وعندما تكون الفرق مشغولة، أو خارج ساعات العمل، أو تتعامل مع عدة عملاء في الوقت نفسه، قد تبقى المكالمات دون رد أو قد يضطر العملاء إلى الانتظار.
يضيف الاتصال الهاتفي بالذكاء الاصطناعي طبقة اتصال ذكية يمكن أن تظل متاحة على مدار الساعة. يستطيع وكيل صوتي مدعوم بالذكاء الاصطناعي الرد على المكالمات، وفهم المحادثات الطبيعية، وتحديد ما يحتاج إليه المتصل قبل أن يقرر ما إذا كان سيقدم معلومات، أو ينفذ إجراءً معتمدًا، أو يحول المحادثة إلى موظف بشري.
يمكن أن يكون ذلك ذا قيمة خاصة للشركات التي تستقبل عددًا كبيرًا من المكالمات المتكررة أو تعمل عبر فروع أو أقسام أو مواقع أو مناطق زمنية متعددة.
توافر الرد على المكالمات على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع
لا يتصل العملاء دائمًا خلال ساعات العمل المعتادة. وقد تعني المكالمات الفائتة فرص مبيعات ضائعة، أو تأخر طلبات خدمة العملاء، أو شعور العملاء بالإحباط.
يمكن للاتصال الهاتفي بالذكاء الاصطناعي توفير استمرارية في الرد على المكالمات، مما يسمح للعملاء بالحصول على المساعدة حتى عندما لا يكون الموظفون متاحين. ووفقًا لإعدادات الشركة، يمكن لوكيل صوتي بالذكاء الاصطناعي الإجابة عن الأسئلة الشائعة، وجمع المعلومات، وتسجيل العملاء المحتملين، والمساعدة في الحجوزات، أو إنشاء طلب متابعة للفريق المناسب.
تقليل المكالمات الفائتة وأوقات الانتظار
من أكبر مزايا الاتصال الهاتفي بالذكاء الاصطناعي قدرته على التعامل مع عدة محادثات دون الاعتماد بالكامل على عدد الموظفين المتاحين في لحظة معينة.
بدلًا من انتظار كل متصل حتى يتفرغ الموظف التالي، يمكن للذكاء الاصطناعي بدء المحادثة فورًا، وتحديد احتياجات المتصل، والتعامل تلقائيًا مع الطلبات المناسبة. ويمكن بعد ذلك تحويل المكالمات التي تحتاج إلى مساعدة بشرية بعد أن تكون المعلومات المفيدة قد جُمعت بالفعل.
يساعد ذلك الشركات على تقليل أوقات الانتظار، مع السماح للموظفين بالتركيز على المحادثات التي تحتاج بالفعل إلى اهتمام بشري.
أتمتة المحادثات المتكررة
غالبًا ما يجيب الموظفون عن الأسئلة نفسها مرارًا خلال اليوم. وقد تشمل هذه الأسئلة ساعات العمل، ومواقع الفروع، وتوفر المواعيد، ومعلومات الخدمات، وإجراءات الطلب، ومعلومات الأسعار، أو أسئلة دعم العملاء الأساسية.
يمكن للاتصال الهاتفي بالذكاء الاصطناعي التعامل مع العديد من هذه المحادثات المتوقعة باستخدام معلومات الأعمال المعتمدة. ويقلل ذلك من عبء العمل المتكرر، مع مساعدة العملاء على الحصول على إجابات أسرع وأكثر اتساقًا.
تحسين توجيه المكالمات
تطلب القوائم الهاتفية التقليدية من المتصلين غالبًا الاستماع إلى خيارات مثل ""اضغط 1 للمبيعات"" أو ""اضغط 2 للدعم"". يمكن للاتصال الهاتفي بالذكاء الاصطناعي توفير تجربة أكثر طبيعية من خلال السماح للعملاء ببساطة بشرح ما يحتاجون إليه.
يستطيع الذكاء الاصطناعي فهم الطلب وتوجيه المحادثة إلى الفرع أو القسم أو الموظف المناسب. ويمكن أن يقلل ذلك من التحويلات غير الضرورية ويجعل التعامل مع المؤسسات الكبيرة أسهل بالنسبة للعملاء.
دعم لغات متعددة
تخدم الشركات بشكل متزايد عملاء يتواصلون بلغات مختلفة. وقد يكون توفير موظفين لكل لغة في كل وردية أمرًا صعبًا ومكلفًا.
يمكن لتقنيات الصوت الحديثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي دعم المحادثات متعددة اللغات، مما يسمح للمؤسسات بخدمة شريحة أوسع من العملاء من خلال منصة اتصال واحدة. وقد يختلف دعم اللغات وجودتها حسب اللغة وتقنية الصوت وطريقة النشر، لذلك ينبغي للشركات اختبار اللغات الأكثر أهمية لعملائها.
ربط المكالمات الهاتفية بسير عمل الأعمال
يصبح الاتصال الهاتفي بالذكاء الاصطناعي أكثر فائدة بكثير عندما يكون متصلًا بأنظمة الأعمال وسير العمل.
وفقًا للتكاملات والصلاحيات المتاحة، قد يتمكن وكيل صوتي بالذكاء الاصطناعي من جمع معلومات العملاء، والتحقق من البيانات المعتمدة، والمساعدة في طلبات المواعيد، وإنشاء العملاء المحتملين، وبدء المتابعات، أو التفاعل مع أنظمة أعمال أخرى عبر واجهات برمجة التطبيقات (APIs) والتكاملات المدعومة.
يحوّل ذلك المكالمة الهاتفية من محادثة مستقلة إلى جزء من عملية أعمال آلية أوسع.
مساعدة الموظفين على التركيز على الأعمال الأعلى قيمة
ليس الهدف من الاتصال الهاتفي بالذكاء الاصطناعي مجرد استبدال المحادثات البشرية. النهج الأكثر عملية هو السماح للذكاء الاصطناعي بالتعامل مع التفاعلات المتوقعة والمتكررة والإدارية، بينما يركز الموظفون على الحالات التي تكون فيها الخبرة البشرية أو التقدير أو التفاوض أو التعاطف أكثر قيمة.
على سبيل المثال، قد يتعامل الذكاء الاصطناعي مع الاستفسار الأولي ويجمع المعلومات اللازمة قبل تحويل المتصل إلى مندوب مبيعات أو فني أو موظف خدمة عملاء. ويمكن للموظف عندها بدء المحادثة بفهم أوضح لما يحتاج إليه العميل.
تقديم تجربة عملاء أكثر اتساقًا
قد تختلف خدمة العملاء بحسب الشخص الذي يرد على الهاتف، ومدى انشغال الشركة، وما إذا كان الموظف يملك وصولًا فوريًا إلى المعلومات الصحيحة.
يمكن إعداد الوكيل الصوتي بالذكاء الاصطناعي لاستخدام معلومات الأعمال المعتمدة وإرشادات التواصل وسير العمل. وعند صيانة هذه المعلومات بشكل صحيح، يساعد ذلك المؤسسات على تقديم إجابات وإجراءات أكثر اتساقًا عبر المكالمات والفروع وساعات التشغيل.
التوسع دون الحاجة إلى زيادة فريق الهاتف بالمعدل نفسه
مع نمو الشركات، قد يرتفع عدد المكالمات الواردة بشكل كبير. وتقليديًا، قد يتطلب دعم هذا النمو موظفين إضافيين، وتحويلات هاتفية أكثر، وسعة أكبر لمراكز الاتصال.
يوفر الاتصال الهاتفي بالذكاء الاصطناعي طريقة أخرى لإدارة الزيادة في أحجام المكالمات. إذ يمكن أتمتة التفاعلات الروتينية بينما يبقى الفريق البشري متاحًا للمحادثات الأعلى قيمة أو الأكثر تعقيدًا.
وقد يكون ذلك مفيدًا بشكل خاص للشركات النامية، والمؤسسات التي تشهد أحجام مكالمات موسمية، والشركات التي تعمل عبر مواقع متعددة.
ما الذي ينبغي للشركات أتمتته أولًا؟
- الأسئلة المتكررة التي لها إجابات واضحة ومعتمدة.
- معلومات الفروع والأقسام والمواقع وساعات العمل.
- جمع بيانات العملاء المحتملين ومعلومات العملاء الأساسية.
- طلبات المواعيد والحجوزات والمتابعة المرتبطة بالأنظمة المناسبة.
- التأهيل الأولي للمكالمات والتوجيه الذكي.
- مكالمات ما بعد ساعات العمل ومكالمات الضغط الزائد التي قد تظل دون رد لولا ذلك.
- المحادثات الإدارية المتكررة التي تستهلك وقت الموظفين.
لماذا يظل التحويل إلى موظف بشري مهمًا؟
ليس من المناسب أتمتة كل محادثة. فالشكاوى المعقدة، والموضوعات الحساسة، والحالات غير المعتادة، والمفاوضات، والقرارات التي تتطلب تقديرًا مهنيًا قد تحتاج إلى موظف بشري.
لذلك ينبغي لنظام الاتصال الهاتفي بالذكاء الاصطناعي المصمم جيدًا أن يتعرف على الحالات المناسبة للأتمتة، وأن يعرف متى يجب تحويل المتصل أو إحالته إلى موظف بشري.
تجمع أكثر التطبيقات فعالية بين توافر الذكاء الاصطناعي وكفاءته وبين خبرة البشر وحسن تقديرهم.
الأمان والدقة والنشر المسؤول
ينبغي أن يعمل الاتصال الهاتفي بالذكاء الاصطناعي ضمن قواعد أعمال محددة بوضوح. وقد تتغير معلومات مثل الأسعار والتوافر والسياسات وتفاصيل الحساب والعروض الترويجية بشكل متكرر، لذلك ينبغي لأنظمة الذكاء الاصطناعي الاعتماد على مصادر حالية ومعتمدة كلما أمكن.
كما ينبغي للمؤسسات تحديد المعلومات التي يمكن للذكاء الاصطناعي الوصول إليها، والإجراءات التي يمكنه تنفيذها، والحالات التي تتطلب موافقة بشرية. وينبغي أن تكون ضوابط الأمان وممارسات الخصوصية والامتثال للأنظمة المعمول بها جزءًا من كل عملية نشر.
كيف يندرج Plus0 ضمن الاتصال الهاتفي بالذكاء الاصطناعي؟
Plus0 هو منصة اتصالات بالذكاء الاصطناعي من Softnames، صُممت لمساعدة الشركات على إدخال الذكاء الاصطناعي في اتصالات العملاء من خلال إمكانات تشمل AI Telephony وAI Desk وAI Call Center.
من خلال Plus0 AI Telephony، تستطيع الشركات إعداد وكلاء صوتيين بالذكاء الاصطناعي بناءً على معلومات أعمالها وفروعها وسير عمل الاتصالات لديها. ووفقًا لطريقة النشر والتكاملات المتاحة، يمكن للمنصة المساعدة في الرد على المكالمات الواردة، وفهم طلبات العملاء، وتقديم المعلومات المعتمدة، وتوجيه المحادثات، ودعم التفاعلات متعددة اللغات، وربط المكالمات بعمليات الأعمال المعدّة.
يمكن أن يظل التحويل إلى موظف بشري جزءًا من التجربة، مما يسمح للمؤسسات بأتمتة المحادثات المناسبة مع توجيه الحالات التي تحتاج إلى مساعدة شخصية إلى موظفيها.
الخلاصة الرئيسية
تكمن أهمية الاتصال الهاتفي بالذكاء الاصطناعي في أنه يحول هاتف الأعمال التقليدي من مجرد قناة اتصال إلى منصة ذكية ومتاحة دائمًا للتفاعل مع العملاء.
يمكنه مساعدة الشركات على الرد على مزيد من المكالمات، وتقليل أوقات الانتظار، وأتمتة المحادثات المتكررة، وتحسين التوجيه، ودعم العملاء خارج ساعات العمل المعتادة، وتمكين الموظفين من التركيز على التفاعلات التي تضيف خبرتهم فيها قيمة أكبر.
الهدف ليس مجرد أتمتة المكالمات الهاتفية، بل إنشاء تجربة اتصال أسرع وأكثر قابلية للتوسع وأكثر سهولة في الوصول، مع الحفاظ على التدخل البشري كلما كان ضروريًا.
الأسئلة الشائعة
ما هو الاتصال الهاتفي بالذكاء الاصطناعي؟
يجمع الاتصال الهاتفي بالذكاء الاصطناعي بين الذكاء الاصطناعي وأنظمة هواتف الأعمال لتمكين الوكلاء الصوتيين بالذكاء الاصطناعي من فهم المتصلين، والرد بصورة طبيعية، وتقديم المعلومات المعتمدة، وجمع التفاصيل، وتنفيذ الإجراءات المعدّة، وتوجيه المحادثات.
هل يستطيع الاتصال الهاتفي بالذكاء الاصطناعي الرد على المكالمات على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع؟
نعم. يمكن إعداد الوكلاء الصوتيين بالذكاء الاصطناعي للرد على المكالمات خارج ساعات العمل المعتادة، وخلال فترات الضغط، وعندما لا يكون الموظفون متاحين، وذلك وفقًا لإعداد المؤسسة والخدمات المتصلة.
هل يستبدل الاتصال الهاتفي بالذكاء الاصطناعي الموظفين؟
ليس بالضرورة. تستخدم شركات كثيرة الاتصال الهاتفي بالذكاء الاصطناعي للتعامل مع المحادثات المتكررة والمتوقعة، بينما تُبقي الموظفين متاحين للطلبات المعقدة والمحادثات الحساسة والاستثناءات والحالات التي تتطلب تقديرًا بشريًا.
هل يمكن ربط الاتصال الهاتفي بالذكاء الاصطناعي بأنظمة الأعمال الحالية؟
غالبًا نعم. ووفقًا للأنظمة المستخدمة، يمكن ربط الاتصال الهاتفي بالذكاء الاصطناعي من خلال تقنيات مثل واجهات برمجة التطبيقات (APIs) وSIP وسير عمل الأعمال المدعوم. وتعتمد الوظائف المتاحة على التكامل والصلاحيات التي توفرها المؤسسة.
هل يمكن للاتصال الهاتفي بالذكاء الاصطناعي دعم لغات متعددة؟
يمكن لتقنيات الصوت الحديثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي دعم المحادثات بلغات متعددة. وقد يختلف التوافر والأداء بين اللغات والتقنيات، لذلك ينبغي للمؤسسات اختبار اللغات المطلوبة لعملائها وحالات الاستخدام الخاصة بها.
هل الاتصال الهاتفي بالذكاء الاصطناعي مناسب للشركات الصغيرة؟
نعم. يمكن أن يكون الاتصال الهاتفي بالذكاء الاصطناعي مفيدًا للمؤسسات بمختلف أحجامها. فقد تستخدمه الشركات الصغيرة لتقليل المكالمات الفائتة وتوفير تغطية بعد ساعات العمل، بينما قد تستخدمه المؤسسات الأكبر لأتمتة المكالمات والتوجيه الذكي ودعم مواقع متعددة وأحجام مكالمات أعلى.
أين يمكنني معرفة المزيد عن Plus0 AI Telephony؟
تفضل بزيارة Plus0 لمعرفة المزيد عن الاتصال الهاتفي بالذكاء الاصطناعي وغيرها من إمكانات الاتصالات المدعومة بالذكاء الاصطناعي، أو تواصل مع Softnames لمناقشة كيفية تطبيق الاتصالات الصوتية المدعومة بالذكاء الاصطناعي في شركتك.
"