يمكن للجهات الحكومية ومؤسسات الخدمة العامة استخدام الاتصالات الذكية لتحسين الوصول إلى المعلومات العامة وتوجيه المتصلين إلى الخدمة المناسبة وتوسيع الدعم خارج ساعات المكاتب.
بالنسبة للمؤسسات، أفضل طريقة لتقييم الاتصالات الهاتفية بالذكاء الاصطناعي للخدمات الحكومية والعامة هي النظر إلى رحلة المتصل كاملة: كيف تصل المكالمة، وكيف يتم فهم المتصل، وما المعلومات المتاحة، وما الإجراءات المسموح بها، وكيف تصل المحادثة إلى موظف عندما يكون ذلك ضرورياً.
حالات استخدام عملية
تشمل الحالات المناسبة معلومات الخدمات ومواقع المكاتب وقوائم المستندات وطلبات المواعيد وإرشادات الحالة والتوجيه إلى الأقسام المختصة، بشرط أن تأتي المعلومات من مصادر رسمية معتمدة.
تنجح التطبيقات القطاعية عندما تُسند إلى الذكاء الاصطناعي مهام إدارية وخدمية محددة بوضوح، ويستخدم معلومات محدثة للمؤسسة، ويلتزم بسياسات القطاع، ويحوّل المحادثات التي تحتاج إلى حكم مهني أو استثناء أو قرار حساس.
ما الذي يمكن أتمتته أولاً؟
- الأسئلة ذات الحجم المرتفع والإجابات المعتمدة الواضحة.
- التوجيه وجمع المعلومات التي يكررها الموظفون مرات كثيرة يومياً.
- المواعيد أو الحجوزات أو المتابعة التي يمكن تأكيدها من نظام متصل.
- مكالمات ما بعد الدوام والضغط التي قد تصبح مكالمات فائتة.
ضوابط خاصة بالقطاع
تتطلب الخدمات العامة عناية بإمكانية الوصول واللغات والخصوصية والتصعيد، ولا ينبغي للذكاء الاصطناعي اتخاذ قرارات أهلية أو قانونية أو تقديرية ما لم يكن نظام رسمي مخول مسؤولاً عن القرار.
يجب الاختبار بسيناريوهات حقيقية وتوثيق ما لا يجوز للوكيل الصوتي استنتاجه أو الالتزام به. وتظل خبرة القطاع مهمة حتى عندما تتم أتمتة طبقة الاتصال.
كيف يرتبط Plus0 بهذا المجال؟
Plus0 منصة اتصالات بالذكاء الاصطناعي من Softnames تركز على حالات الاستخدام العملية مثل AI Telephony وAI Desk وAI Call Center. وقد صُممت لمساعدة المؤسسات على إعداد التعامل الحواري مع المكالمات اعتماداً على معرفة المؤسسة وفروعها وسير العمل، مع الحفاظ على إمكانية التحويل إلى موظف في الحالات التي لا ينبغي أن تبقى مؤتمتة.
بحسب إعداد المؤسسة، يمكن استخدام Plus0 للرد على المكالمات وتوجيهها، وتقديم المعلومات المعتمدة، ودعم تجارب متعددة اللغات، وربط المحادثات الصوتية بعمليات الأعمال التي تم إعدادها. ويجب أن يعكس كل تطبيق سياسات المؤسسة ومتطلباتها الأمنية واللوائح المحلية.
الخلاصة
يمكن للجهات الحكومية ومؤسسات الخدمة العامة استخدام الاتصالات الذكية لتحسين الوصول إلى المعلومات العامة وتوجيه المتصلين إلى الخدمة المناسبة وتوسيع الدعم خارج ساعات المكاتب. تتطلب الخدمات العامة عناية بإمكانية الوصول واللغات والخصوصية والتصعيد، ولا ينبغي للذكاء الاصطناعي اتخاذ قرارات أهلية أو قانونية أو تقديرية ما لم يكن نظام رسمي مخول مسؤولاً عن القرار.
أسئلة شائعة
هل يعني ذلك الاستغناء عن الموظفين؟
لا. أفضل التطبيقات تستخدم الذكاء الاصطناعي للعمل المتوقع والمتكرر، وتحافظ على الموظفين للحالات الاستثنائية والحساسة والقرارات المعقدة وعندما يطلب المتصل شخصاً.
هل يمكن الربط مع أنظمة الأعمال الحالية؟
غالباً نعم عندما يوفر النظام المطلوب وسيلة تكامل مناسبة مثل API أو اتصال SIP أو سير عمل مدعوم. وتعتمد تفاصيل التكامل على النظام وبيئة التشغيل.
أين يمكن معرفة المزيد عن Plus0؟
يمكن زيارة Plus0 لمعرفة المزيد عن إمكانات الاتصالات بالذكاء الاصطناعي، أو التواصل مع Softnames لمناقشة حالة استخدام خاصة بالمؤسسة.